乡（镇）街道应建立专业的物业管理人才队伍

物业管理工作已经成为当今社会关注度和敏感度非常突出的话题，近些年在各类信息平台上不断出现取消物业的声音，在政府的各类投诉问题中，物业投诉一直靠前，给乡（镇）街道和社区工作带来一定影响。所以，在乡（镇）街道建立专业的物业管理人才队伍有助于基层更好地开展工作，妥善处理物业纠纷问题。

2017年武汉市委在聚焦破解“市场失灵、自治失效、群众失望”物业管理难题时，把“红色物业”作为推动物业服务融入社会治理，夯实基层基础，打通联系服务群众“最后一百米”重要举措来完善。《民法典》实施后，许多省市都相继修改了《物业管理条例》，成都、广州、海南、苏州等部分城市的《物业管理条例》中明确规定在乡（镇）人民政府、街道办事处明确物业管理专职机构，配备专职工作人员，落实工作经费。同时，也要将物业管理纳入社区治理工作范畴中，可以看出对物业管理工作重视程度非常高。能够在乡（镇）街道层面配备物业专职人员的基层政府还是不多，仍有绝大多数《物业管理条例》没有明确乡（镇）街道配备物业管理专职人员，然而现实工作中基层每天都会遇到许多物业纠纷问题，基层是需要有物业管理专职人员来处理。2023年某市商户在装修时私自拆改承重墙事件造成经济损失达1.68亿元，不仅给群众带来了无法挽回的损失，也给政府造成了一定影响。2024年2月某市某小区架空层电动车火灾事故，导致15死亡44人住院治疗。两起事故把物业服务管理问题推到了风口浪尖。事故发生后，许多网民都在问物业服务人每天巡视了吗？监控室有人值班吗？发现问题上报给相关部门了吗？一系列问题的焦点都落在了物业服务人身上。从另一个方面，我们也应该看到基层政府在物业管理中也存在着一些不足，就是我们基层政府缺乏物业管理专职人员。从各省、市修改的物业管理条例来看，能把物业的监管权和处罚权明确落实到乡（镇）街道层面的不多，吉林省在修改《物业管理条例》时是明确了乡（镇）街道的权责，规范的也比较细致；成都市在修改《物业管理条例》时，也将个别物业服务人出现违规行为的处罚权赋予镇、街道办事处，这都充分解决了“看得见的管不了，管得了的看不见”问题，为基层社会治理工作奠定了良好的基础。目前，乡（镇）街道缺乏物业管理人才，对于每天面对大量物业问题的投诉也是难以处理，物业法律在不断地修订与完善，面对业主提出的物业问题由于基层人员对法律法规掌握的不够准确，不敢面对。社区工作人员对物业相关法律法规知识的掌握更是不到位，对于业主反映的问题有的不知道怎么答复，导致问题在短时间内激化，乃至上升到社会层面，给乡（镇）街道日常工作带来了一定影响。所以，在乡（镇）街道层面建立专业的物业管理人才非常重要，对基层社会治理工作有很大的保障和促进作用。

近几年，在网络上不断出现取消物业由社区管理小区的声音，而且网民评论几乎也是一边倒，为什么会出现这种声音呢？回顾在物业行业发展的过程中总是出现物业服务人对业主服务不到位而产生的各种矛盾不能有效化解的问题。例如：我们在网上经常出现个别物业服务人因为业主没有交纳物业费就采取断水、断电、限制乘坐电梯、塞锁眼、夜晚敲门收取物业费、限制业主车辆出入小区等违法行为的相关报道而引发纠纷问题和一些社会舆情。这些问题的背后不仅折射出物业服务人在服务过程中本身存在的不当行为需要改进，也反映出我们监管部门监管不到位、物业问题处理不及时、矛盾没有得到有效解决的现象。据不完全统计，在城市管理中出现的各类投诉问题中，物业投诉一直处于前三名。为什么居高不下？笔者认为就是当出现物业纠纷问题时不能有效解决、及时解决、妥善解决。为什么不能有效解决？因为处理物业问题的人能力不够，一系列的连锁反应。归根到底是我们监管部门缺乏物业专职管理人员。我们监管部门的人员不仅需要掌握较强的物业法律知识，还需要有较好的业务经验和处理矛盾纠纷的能力，这就需要我们监管部门有专业的物业管理人才。所以，建立专业的物业管理人才是社会发展的必然趋势，有助于社会基层治理能力建设的提升。

我们经常看到许多文章中都有关于物业管理工作要强化党建引领，推进物业管理融入基层治理的表述。也有许多人呼吁要加强物业管理工作，无论是强化党建引领还是加强物业管理工作的治理，都是需要有专业的职能部门和人员进行落实此项工作。现在很多城市把物业管理工作从法律层面赋予了乡（镇）街道，在现实工作中出现物业纠纷问题时，最直接的也都是由乡（镇）街道进行处理。2021年在某市某街道由于没有专业的物业管理人员指导小区解聘物业而出现程序问题，街道让业委会一纸诉状告到法院，街道在案件诉讼中也败诉了，这类案件举不胜举。如果我们乡（镇）街道都有一支专职的物业管理人员，就能及时准确地进行处理，把问题解决在萌芽状态。而且在我们实际工作中，遇到物业纠纷问题时，在乡（镇）街道层面如果有专职的物业管理人员是能够解决85%以上的物业纠纷。首先，群众对乡（镇）街道在处理物业纠纷时是非常认可的，也需要乡（镇）街道参与。其次，当群众和物业服务人出现纠纷问题时，群众也好，物业服务人也好，都希望乡（镇）街道能够及时帮助解决。但是，我们乡（镇）街道在处理物业问题时由于对物业法律法规掌握的不够熟练，没有合法合规的处理物业纠纷问题，导致问题在短时间内没有合理解决，进而出现久拖不决，最后导致上升到社会层面。目前，物业服务人最头疼的问题就是业主拖欠物业费问题如何进行破解。笔者认为当业主与物业服务人之间刚一开始出现矛盾时，如果中间有一个善于解决问题的“和事佬”帮助化解，就不会成为如今物业行业的典型问题，也不会演变成为社会各界关注的热点问题。所以，乡（镇）街道应加快建立专业的物业管理人才队伍，更好促进物业行业高质量发展，为人民群众更好地服务。

吉林省长春市红旗街道办事处社会事务办公室主任

来源：《现代物业》